Pour en finir avec l'attente à l'urgence: Une approche systèmique au problème de congestion.

Depuis quelques années, j’ai été amené à discuter avec une centaine d’intervenants qui oeuvrent dans les urgences. Au fil de ces discussions, j’ai compris que le problème majeur qui explique, en bonne partie, les contre-performances de nos urgences est le fait qu’elles communiquent et coopèrent mal ou très peu entre elles.

L’an passé par exemple, l’hôpital général juif a procédé à des améliorations locales de son urgence, et de façon très réussie. Tous les procédés leans etagile prescrits par Taiichi Ohno, père du Toyota Production System, s’y retrouvent. Or, juste au moment où l’on criait victoire et où tout semblait possible (on nous promettait des temps d’attente sous les 45 minutes!), les urgences débordèrent à nouveau lorsque plusieurs médias s’emparèrent de la bonne nouvelle. Ceci a eu pour effet de créer un engouement tel que l’urgence du JGH est encore pleine à craquer et les temps d’attente sont semblables (quoique légèrement inférieurs) à la moyenne montréalaise de 16h42. Ce cas de figure n’est malheureusement pas une exception mais bien un exemple parmi tant d’initiatives d’améliorations locales qui n’ont pas suffit à désengorger le système d’urgences québécois.

Le problème avec la congestion c’est que lorsqu’elle atteint un seuil critique de capacité (aux alentours de 80-90%) l’attente qu’elle cause pour ses usagers devient exponentielle. Selon la théorie des files d’attente, les serveurs (dans notre cas les urgentologues) ne suffisent pas et le charge de travail (les patients) augmente de façon incessante. Le problème devient rapidement hors de contrôle et l’histoire se répète jour après jour et soir après soir.

Répartiteur (load balancer) de charge pour patients

La solution que j’aimerais proposer est de répartir les patients à travers le système de santé dans son ensemble. Quand on sait que 60% des patients qui se rendent à l’urgence sont catégorisés comme non-urgents, il est clair pour moi qu’on améliorerait la situation des québécois en mettant en place un système, similaire à ce qu’on appelle load balancer dans la langue de Shakespeare et qui a comme utilité de répartir la charge d’internautes désirant accèder à une ressource web simultanément.

Les patients se rendent à l’urgence où ils sont triés par une infirmière de tri. Lorsqu’ils sont catégorisés comme non-urgents (selon l’échelle de tri canadienne, P4 et P5), on les réfèrent soit le lendemain matin à la clinique médicale, soit au CLSC ou encore à la pharmacie, si leur besoin correspond aux 7 types d’actes médicaux pouvant être prodigués par les pharmaciens depuis peu.

Simultanément, les patients peuvent être référés à des hôpitaux en périphérie en cas de besoin où ils recevront, fort est à parier, des soins plus rapidement (ex. Hôpital de Saint-Hyacinthe qui est moins achalandé).

Défi de taille

Tout ceci est logique, possible et souhaitable. Le plus gros défi sera de gérer les problématiques reliées aux salaires de médecins. En effet, les urgentologues sont payés à l’acte et le fait de répartir 60% de leurs patients revient à retrancher une portion de leur salaire. Humblement, j’avoue que pour cette question je ne détient pas la réponse en ce moment.